Das Wichtigste in Kürze
- Rufen Sie als Faustregel innerhalb einer Stunde zurück. Laut einer US-Studie von MIT und InsideSales.com sinkt die Kontaktchance nach 30 Minuten rund 100-fach gegenüber 5 Minuten.
- Planen Sie sechs bis acht Kontaktversuche über etwa 14 Tage mit wechselnden Uhrzeiten, danach eine Wiedervorlage.
- Ein Gesprächsleitfaden mit zehn Fragen klärt Objekt, Eigentum, Zeitplan, Budget und Entscheider vor dem Vor-Ort-Termin.
- Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen nach § 7 UWG eine ausdrückliche Einwilligung, die Sie nach § 7a UWG fünf Jahre dokumentieren müssen.
- Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Terminquote, Ausfallquote und Auftragsquote zeigen pro Quelle, wo Anfragen verloren gehen.
Leads nachfassen bedeutet, jede eingegangene Anfrage nach einem festen Plan zu kontaktieren. Das Ziel ist ein Vor-Ort-Termin oder eine klare Absage. Im Handwerk scheitert das selten am Willen. Meist fehlt ein Ablauf, der auch dann greift, wenn der Chef auf der Baustelle steht.
Dieser Ratgeber zeigt deshalb den kompletten Weg vom Erstkontakt bis zum Termin beim Kunden. Sie erhalten einen Nachfass-Rhythmus als Tabelle, einen Gesprächsleitfaden mit zehn Fragen und die rechtlichen Grenzen nach UWG. Dazu kommen CRM-Werkzeuge und Kennzahlen, mit denen Sie den Erfolg messen.
Wie schnell sollten Sie Leads nachfassen?
So schnell wie möglich, am besten innerhalb weniger Minuten. Eine US-Studie zeigt, dass die Kontaktchance nach 30 Minuten stark sinkt. Als Faustregel gilt deshalb: erster Anruf innerhalb einer Stunde.
Die bekannteste Untersuchung dazu ist die Lead Response Management Study von James Oldroyd (MIT Sloan) und InsideSales.com aus dem Jahr 2007. Die Autoren werteten über 15.000 Web-Leads und mehr als 100.000 Anrufversuche aus sechs Unternehmen aus. Wer nach 30 statt nach 5 Minuten anrief, erreichte den Interessenten mit einer rund 100-mal geringeren Chance. Die Chance, ihn zu qualifizieren, sank um den Faktor 21.
Allerdings hat die Studie Grenzen. Die Daten stammen aus den USA, sind fast 20 Jahre alt und messen keine Abschlussquoten. Auch die Harvard Business Review kam 2011 zu dem Schluss, dass die meisten Unternehmen viel zu langsam auf Online-Anfragen reagieren. Für Handwerksbetriebe in Deutschland kennen wir keine vergleichbar belastbare Erhebung. Die Richtung ist aber eindeutig.
Daraus folgt eine Faustregel für den Alltag. Rufen Sie während der Geschäftszeiten innerhalb einer Stunde zurück. Anfragen vom Abend oder Wochenende bearbeiten Sie am nächsten Werktag bis 10 Uhr. Besonders wichtig ist das bei Anfragen, die ein Portal an mehrere Betriebe verkauft. Warum das so ist, erklärt der Beitrag über Photovoltaik-Anfragen und ihren Wert.
Beispiel: Ein Elektrobetrieb mit acht Mitarbeitenden bekommt um 11:20 Uhr eine PV-Anfrage. Die Bürokraft sieht die Benachrichtigung auf dem Handy und ruft um 11:45 Uhr an. Der Interessent sitzt noch am Rechner und vereinbart direkt einen Termin. Zwei Tage später wäre dieser Moment vorbei.
Wie oft sollten Sie Leads nachfassen, bevor Sie aufgeben?
Planen Sie als Faustregel sechs bis acht Versuche über rund 14 Tage. Wechseln Sie dabei Uhrzeiten und Kanäle. Werbliche Nachrichten per SMS, E-Mail oder WhatsApp senden Sie nur mit Einwilligung.
Viele Betriebe geben nach ein oder zwei Anrufen auf. Das ist zu früh, denn Interessenten sind tagsüber oft bei der Arbeit. Außerdem drücken viele Menschen unbekannte Nummern weg. Legen Sie die Versuche deshalb vorab fest, statt nach Gefühl anzurufen. Der folgende Rhythmus ist ein Erfahrungswert aus unseren Projekten, keine Norm.
| Tag | Kanal | Ziel |
|---|---|---|
| Tag 0, innerhalb 1 Stunde | Telefon | Erstkontakt, Fragen klären, Termin vereinbaren |
| Tag 0, nicht erreicht | SMS oder E-Mail (mit Einwilligung) | Kurz vorstellen, Rückrufnummer nennen |
| Tag 1, anderes Zeitfenster | Telefon | Zweiter Versuch, früh morgens oder ab 17 Uhr |
| Tag 2 | Telefon, danach E-Mail | Dritter Versuch, Link zur Online-Terminbuchung |
| Tag 4 | Telefon | Vierter Versuch, kurze Nachricht auf der Mailbox |
| Tag 7 | SMS oder WhatsApp (mit Einwilligung) | Kurze Frage, ob das Thema noch aktuell ist |
| Tag 10 | Telefon | Letzter Anrufversuch |
| Tag 14 | Abschluss mit Angebot einer späteren Wiedervorlage |
Wechseln Sie vor allem die Uhrzeiten. Wer immer um 10 Uhr anruft, erreicht Berufstätige kaum. Die MIT-Studie fand für ihre US-Daten die beste Kontaktzeit zwischen 16 und 18 Uhr. Ob das auch für Ihre Region gilt, zeigt erst Ihre eigene Auswertung. Dokumentieren Sie daher jeden Versuch mit Datum, Uhrzeit und Ergebnis.
Nach dem letzten Versuch landet der Lead nicht im Papierkorb. Stattdessen bekommt er eine Wiedervorlage in drei Monaten. Gerade bei Wärmepumpe und Photovoltaik reifen Entscheidungen oft langsam.
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Welche Fragen gehören in den Gesprächsleitfaden, wenn Sie Leads nachfassen?
Ein guter Gesprächsleitfaden klärt in zehn Minuten Anlass, Objekt, Eigentum, Zeitplan, Budget und Entscheider. So fahren Sie nur zu Terminen, die realistisch zu einem Auftrag führen.
Ein Vor-Ort-Termin kostet mit Anfahrt und Nachbereitung schnell einen halben Arbeitstag. Deshalb lohnt sich die Vorqualifizierung am Telefon. Der Leitfaden ist kein Skript zum Ablesen, sondern eine Checkliste. Ausführliche Methoden finden Sie im Beitrag zur Bewertung von Anfragen mit BANT und Scoring.
- Bezug: Sie hatten sich gestern über unsere Website gemeldet. Passt es gerade für fünf Minuten?
- Anlass: Was hat Sie dazu gebracht, sich gerade jetzt mit dem Thema zu beschäftigen?
- Objekt: Um welches Gebäude geht es, mit welchem Baujahr und welcher Wohnfläche?
- Eigentum: Sind Sie Eigentümer oder entscheidet noch jemand mit?
- Ist-Zustand: Welche Heizung oder Anlage ist heute verbaut? Wie alt ist sie?
- Zeitplan: Bis wann soll die neue Anlage laufen?
- Budget: Haben Sie schon einen Kostenrahmen im Kopf? Planen Sie Förderung oder Finanzierung ein?
- Wettbewerb: Liegen Ihnen bereits Angebote anderer Betriebe vor?
- Entscheider: Wer sollte beim Termin dabei sein, damit alle Fragen geklärt sind?
- Abschluss: Passt Ihnen Dienstag um 16 Uhr oder Donnerstag um 9 Uhr?
Halten Sie die Antworten direkt im CRM fest. Dann muss der Techniker vor Ort nicht dieselben Fragen noch einmal stellen. Das spart Zeit und wirkt zudem professionell.
Wann sollten Sie keinen Vor-Ort-Termin vereinbaren?
Nicht jede Anfrage verdient eine Anfahrt. Mieter ohne Zustimmung des Eigentümers, Projekte ohne Zeithorizont oder Adressen außerhalb Ihres Einsatzgebiets binden Kapazität. Bieten Sie in solchen Fällen eine Alternative an, etwa eine Videoberatung, ein Infoblatt oder eine Wiedervorlage.
Wie machen Sie aus dem Telefonat einen verbindlichen Vor-Ort-Termin?
Verbindlich wird ein Termin durch eine konkrete Zusage am Telefon, eine schriftliche Bestätigung, vorab angeforderte Unterlagen und eine Erinnerung am Vortag mit der Option zum Verschieben.
Mündlich vereinbarte Termine platzen leichter. Der Interessent vergisst ihn oder der Partner weiß nichts davon. Schließen Sie deshalb jedes Gespräch mit drei festen Schritten ab.
- Sofort bestätigen: Direkt nach dem Telefonat geht eine Nachricht mit Datum, Uhrzeit und Namen des Technikers raus. Eine Kalenderdatei im Anhang erhöht die Verbindlichkeit.
- Unterlagen anfordern: Bitten Sie um Fotos von Zählerschrank, Heizungsraum oder Dach. Dazu kommt die letzte Strom- oder Gasabrechnung.
- Am Vortag erinnern: Schicken Sie 24 Stunden vorher eine kurze Erinnerung. Bieten Sie dabei an, den Termin zu verschieben, denn eine Verschiebung ist besser als eine leere Anfahrt.
Beispiel: Ein SHK-Betrieb fährt zu einem Termin für eine Wärmepumpe. Erst vor Ort stellt der Monteur fest, dass der Heizungsraum für eine Innenaufstellung zu klein ist. Mit drei Fotos vorab wäre das schon am Schreibtisch aufgefallen. Seitdem fordert der Betrieb die Fotos bei jeder Terminbestätigung an.
Wer im Betrieb sollte die Leads nachfassen?
Das größte Risiko ist fehlende Zuständigkeit. Wenn sich alle verantwortlich fühlen, ruft am Ende niemand an. Legen Sie daher schriftlich fest, wer Anfragen bearbeitet und wer vertritt.
| Modell | Stärken | Grenzen |
|---|---|---|
| Innendienst | Gut erreichbar, kennt Kalender und Techniker | Braucht Schulung und feste Zeitfenster |
| Inhaber | Hohe Fachkompetenz, schafft Vertrauen | Oft auf Baustellen, Reaktionszeit schwankt |
| Externer Telefonservice | Erreichbar auch abends und am Wochenende | Weniger Fachwissen, braucht klaren Leitfaden |
| KI-Telefonassistent | Nimmt Anrufe rund um die Uhr an | Ersetzt kein Beratungsgespräch, Datenschutz prüfen |
In vielen Betrieben funktioniert eine Mischform. Der Innendienst übernimmt Erstkontakt und Vorqualifizierung. Danach führt der Inhaber oder ein Fachberater den Termin vor Ort.
Was ist erlaubt, wenn Sie Leads nachfassen?
Für Werbeanrufe bei Verbrauchern verlangt § 7 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Das gilt auch für Werbung per E-Mail, SMS oder Messenger. Seit 2021 müssen Sie die Einwilligung zusätzlich dokumentieren.
Nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG ist Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern ohne deren vorherige ausdrückliche Einwilligung eine unzumutbare Belästigung. Bei Gewerbekunden genügt dagegen eine mutmaßliche Einwilligung. Für Werbung per elektronischer Post, also E-Mail, SMS oder Messenger, verlangt Nr. 2 ebenfalls eine ausdrückliche Einwilligung. Eine Ausnahme gilt nach Abs. 3 nur für Bestandskunden unter engen Bedingungen.
Seit Oktober 2021 gilt außerdem § 7a UWG. Wer Verbraucher zu Werbezwecken anruft, muss deren Einwilligung dokumentieren und fünf Jahre aufbewahren. Die Frist beginnt nach jeder Nutzung der Einwilligung neu. Laut Bundesnetzagentur drohen bei Verstößen gegen die Dokumentationspflicht bis zu 50.000 Euro Bußgeld. Für unerlaubte Telefonwerbung sind es bis zu 300.000 Euro.
Was heißt das praktisch? Wer im Formular ausdrücklich um einen Rückruf bittet, erwartet genau diesen Anruf. Formulieren Sie die Einwilligung im Formular trotzdem klar. Speichern Sie Zeitpunkt, Wortlaut und Quelle im CRM. Bei zugekauften Anfragen lassen Sie sich zeigen, wie und für wen der Anbieter die Einwilligung eingeholt hat. Im Zweifel klären Sie die Formulierungen mit einer Anwältin oder einem Anwalt. Dieser Abschnitt ersetzt keine Rechtsberatung.
Welche CRM-Tools helfen, Leads nachfassen zu automatisieren?
Ein CRM bündelt alle Anfragen, legt Kontaktversuche als Aufgaben an und erinnert an Fälligkeiten. Automatisierung übernimmt Standardnachrichten. Den Anruf selbst ersetzt sie aber nicht.
CRM steht für Customer Relationship Management, also die zentrale Verwaltung aller Kundenkontakte. Solange Anfragen in Postfach, WhatsApp und auf Notizzetteln liegen, gehen sie verloren. Ein CRM schafft dagegen eine Liste mit Status, nächstem Schritt und Fälligkeit. Die folgende Übersicht nennt Beispiele mit Angaben laut Hersteller oder Produktbeschreibung.
| Werkzeug | Funktionen für das Nachfassen laut Angabe | Hinweis |
|---|---|---|
| Pipedrive | Automationen starten etwa beim Anlegen eines Leads und erzeugen Folgeaktivitäten | Laut Pipedrive ab Tarif Advanced |
| HubSpot | Workflows erstellen Aufgaben, warten Fristen ab und verteilen Datensätze auf Mitarbeitende | Laut HubSpot ab Professional-Abos |
| HERO Handwerkersoftware | KI-Telefonassistent HERO Voice, digitale Plantafel, mobile App | Branchenlösung für das Handwerk laut Softguide |
Quellen: Pipedrive Hilfe-Center, HubSpot Knowledge Base und Softguide-Produktseite zu HERO. Diese Bausteine lassen sich in gängigen Systemen meist ohne Programmierung einrichten:
- Automatischer Eingang: Formulare von Website und Portalen landen direkt als Datensatz im CRM.
- Eingangsbestätigung: Der Interessent erhält sofort eine Nachricht mit seinem Ansprechpartner.
- Aufgaben nach Plan: Das System legt die Versuche aus Ihrem Rhythmus als Aufgaben an.
- Online-Terminbuchung: Ein Link zeigt nur freie Zeitfenster Ihrer Techniker.
- Wiedervorlage: Anfragen ohne Reaktion wandern nach dem letzten Versuch automatisch auf Termin.
Wie Sie ein solches System einführen, ohne das Team zu überfordern, beschreibt unser Beitrag zur CRM-Einführung im Mittelstand. Die LeeUP Media GmbH begleitet CRM-Einführungen in sechs Schritten von der Analyse bis zur Schulung. Für Solarbetriebe enthält das Videotraining auf leadvorlagen.de außerdem einen Gesprächsleitfaden und eine CRM-Anbindung. Gekaufte Leads liefert LeeUP dagegen nicht. Hinweis: Angebot der LeeUP Media GmbH, Herausgeber dieses Ratgebers.
Welche Kennzahlen zeigen, ob Ihr Nachfassen funktioniert?
Fünf Kennzahlen reichen für den Anfang: Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Terminquote, Ausfallquote und Auftragsquote. Werten Sie diese monatlich und getrennt nach Quelle aus.
Ohne Zahlen bleibt es beim Bauchgefühl, etwa beim Satz über schlechte Portal-Anfragen. Mit Zahlen sehen Sie dagegen, ob das Problem bei der Quelle liegt oder im eigenen Ablauf.
| Kennzahl | Berechnung | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Reaktionszeit | Zeit von Eingang bis erstem Anrufversuch | Wie schnell Ihr Ablauf anläuft |
| Erreichbarkeit | Erreichte Anfragen geteilt durch alle Anfragen | Qualität von Kontaktdaten und Rhythmus |
| Terminquote | Vereinbarte Termine geteilt durch erreichte Anfragen | Wirkung des Gesprächsleitfadens |
| Ausfallquote | Geplatzte Termine geteilt durch vereinbarte Termine | Verbindlichkeit von Bestätigung und Erinnerung |
| Auftragsquote | Aufträge geteilt durch durchgeführte Termine | Qualität von Beratung und Angebot |
Beispielrechnung mit angenommenen Werten: Ein Betrieb erhält 80 Anfragen im Monat. Er erreicht 56 davon, also 70 Prozent. Mit 28 Interessenten vereinbart er einen Termin, davon finden 24 statt. Daraus entstehen 6 Aufträge. Bei 100 Euro pro Anfrage kostet ein Auftrag damit rund 1.333 Euro.
Nun steigt die Erreichbarkeit durch konsequentes Nachfassen auf 80 Prozent. Dann sind es 64 erreichte Interessenten. Bei sonst gleichen Quoten ergibt das rechnerisch knapp 7 Aufträge. Die Kosten pro Auftrag sinken so auf rund 1.170 Euro, ohne zusätzliches Werbebudget.
Was eine Anfrage pro Kanal kosten darf, zeigt der Beitrag zu den Kosten pro Lead im Handwerk. Wie das Nachfassen in die gesamte Anfragegewinnung passt, erklärt außerdem der Leitfaden zur Lead-Generierung im Handwerk.
Fazit: Leads nachfassen ist Prozessarbeit
Leads nachfassen gelingt, wenn Zuständigkeit, Reaktionszeit, Rhythmus, Leitfaden und Kennzahlen schriftlich feststehen. Ein CRM sorgt dafür, dass der Plan auch im Baustellenalltag hält.
Bevor Sie mehr Geld in neue Anfragen stecken, prüfen Sie die vorhandenen. Nehmen Sie dazu die Anfragen der letzten vier Wochen. Notieren Sie für jede, wann der erste Anruf kam, wie viele Versuche es gab und ob ein Termin entstand. Diese Liste zeigt in einer Stunde, wo Ihr Ablauf Anfragen verliert. Wenn Sie eine zweite Meinung möchten, hilft Ihnen der kostenlose Vertriebscheck in rund drei Minuten bei der Einordnung. Hinweis: Angebot der LeeUP Media GmbH, Herausgeber dieses Ratgebers.
Kostenloser Prozess-Check
In 30 Minuten zeigen wir Ihnen, wo Ihr Unternehmen bei Anfragen, Vertrieb und Abläufen Zeit verliert. Kostenlos und unverbindlich.
Häufige Fragen
Als Faustregel innerhalb einer Stunde während der Geschäftszeiten. Eine US-Studie von MIT und InsideSales.com aus dem Jahr 2007 fand, dass die Kontaktchance nach 30 Minuten rund 100-mal geringer ist als nach 5 Minuten. Anfragen vom Abend oder Wochenende rufen Sie am nächsten Werktag vormittags zurück.
Als Erfahrungswert haben sich sechs bis acht Versuche über etwa 14 Tage bewährt. Wechseln Sie dabei die Uhrzeiten und ergänzen Sie Anrufe nur mit Einwilligung durch SMS oder E-Mail. Danach kommt der Kontakt in eine Wiedervorlage statt in den Papierkorb.
Für Werbung per elektronischer Post, also auch SMS und Messenger, verlangt § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Holen Sie diese im Anfrageformular nachweisbar ein. Im Zweifel klären Sie die Formulierung mit einer Anwältin oder einem Anwalt.
Ja, seit Oktober 2021 verlangt § 7a UWG eine Dokumentation der Einwilligung von Verbrauchern. Sie müssen den Nachweis fünf Jahre aufbewahren, die Frist beginnt nach jeder Nutzung neu. Laut Bundesnetzagentur drohen bei Verstößen bis zu 50.000 Euro Bußgeld.
Eine allgemeingültige Zielmarke gibt es nicht, denn die Quote hängt stark von Quelle, Region und Produkt ab. Messen Sie Ihre eigene Terminquote monatlich und pro Quelle. So sehen Sie, ob Änderungen am Leitfaden oder am Rhythmus wirken.
Das hängt von Betriebsgröße und vorhandener Software ab. Branchenlösungen wie HERO verbinden Anfragen mit Planung und Angeboten, allgemeine CRM wie Pipedrive oder HubSpot bieten Automationen in höheren Tarifen. Testen Sie das System mit echten Anfragen, bevor Sie sich festlegen.
Quellen
